Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Menu główne:


Ludzie w organizacji

Ludzie w firmie

Struktura hierarchiczna
a struktura funkcjonalna

Ludzie w organizacji pełnią różne funkcje, odgrywają różne role, wypełniają różne zadania


MOŻNA SOBIE CO PRAWDA WYOBRAZIC FIRMĘ bez technologii, jednoznacznych zasad, obowiązujących wszystkich, ale póki człowiek jest niezastępowalny, dla organizacji jest określenie jej priorytetów i wskazanie ludzi, dzięki którym będzie się ona rozwijać.

O tym jak szybko i jak skutecznie będzie sobie radziła na rynku, zadecydują pewne cechy i predyspozycje tych, będących twarzami firmy, jej mózgiem, ustami, nogami i dłońmi.

Wszystkie te określenia kojarzą się z człowiekiem i to ludzie właśnie, w pierwszej kolejności będą stwarzali oczekiwany i prowokowany obraz organizacji.

Najłatwiej jest ja rozpatrywać z punktu widzenia pewnej uproszczonej struktury, gdzie na szczycie piramidy ról i uprawnień, będą się znajdowali menedżerowie najwyższego szczebla, poprzez doświadczony w swoich dotychczasowych działaniach personel samodzielny, po tych, których mozolnie należy szkolić i rozwijać, by z czasem dołączyli do całego zespołu.

Nie zawsze w strukturze firmy występują wyliczone tu funkcje i stanowiska, czasami zdarza się tak, że występują wszystkie funkcje , ale dzielone sa one pomiędzy zaledwie dwie czy trzy osoby. Sposób myślenia o swoich obowiązkach powoduje jednak, ze organizacja powinna być zawsze gotowa do tego, by role i stanowiska te mieć precyzyjnie zdefiniowane.

Każdy pracownik powinien umieć odpowiedzieć sobie na pytania :
- Kim jestem tu i teraz?
- Kto ma ode mnie mniejsze a kto większe kompetencje?
- Kto ma wiedzę o klientach a kto wiedzę narzędziową?
- Jak obsługiwać i jak traktować klienta?
- Być wobec klientów łowcą (hunter) czy raczej ogrodnikiem (farmer)?
- Kto i kiedy ma możliwość kwestionowania Twoich decyzji?
- Kiedy decyzje Twoje nie podlegają dyskusji?
I wielu innych pytań.

Właściciele, Zarząd i Dyrektor operacyjnie zarządzający firmą są tymi osobami, ze zdaniem których należy liczyć się zawsze i w każdych okolicznościach

Dyrektorzy zarządzający działami, pionami czy departamentami, to Ci ludzie, którzy w dużym stopniu mogą realizować na swój sposób zrozumiałe zadania i realizować powierzone, wyznaczone im cele. Bez ich charyzmy nie da się działać w sposób zrównoważony i spokojny a także wydajny.

Stosowane są różne sposoby tworzenia organizacji; pierwszy sposób to hierarchizacja a drugi naprzemienność, istnieje jeszcze sposób trzeci tzw. macierzowość zarządzania , ale jest to model dosyć ryzykowny do stosowania i zawodny, jeśli chodzi o awaryjność, w postaci braku szybkich decyzji.

KIM JESTEM
M.TERAZ?M.

ROLA 1- Twórca koncepcji działania


Punkt odniesienia -Zarządzanie strategiczne

Sprawne budowanie organizacji zajmujacej się zagadnieniami obsługi klienta w firmie, musi odnosić sie wyraźnie do zapisów przyjetych w strategii firmy. Kilka stałych, istotnych jej elementów, zapisanych w sposób trwały i udostępnionych pracownikom odpowiednich słuzb, potrafi zdziałać wiecej niz ciag szkoleń i stosowanych nakazów.
Czasami wystarczy wykaz idei przewodnich, by działaność ta, realizowana była we wlasciwy sposób. Pozwala to równiez na unikanie niepotrzebnych błedów.

ROLA 2 - Efektywne zarzadzanie pracownikami


Punkt odniesienia - Aspekty operacyjno-zarzadcze

Słuzby obsługi klienta w niektórych firmach pełnia rolę strazników firmy przd klientami, w innych zać stanowią rodzaj pośrednika, którego głowna rola jest takie działanie by suma korzyści firmy i klienta była jak najlepsza. Oznaczać to moze, ze dla zarzadu firmy rolą ta jest obrona przed nadmiernym ingerowaniem klientów w biezace działanie firmy oraz filtarowanie niepotrzebnych informacji z zewnatrz.

Wymaga to niezwykle precyzyjnego skalibrowania stanowisk zwiazanych z zarzadzaniem oraz okreslenia obszarów, które odgywaja we współdziałaniu z klientem, rolę nadrzedną.

ROLA 3 - Wykonawca usług specjalistycznych


Punkt odniesienia -Uwarunkowania prawne i zwyczajowe

Dostarczanie własciwej wiedzy, w oparciu o która odbywa sie serwisowanie klientów jest trzecim z kolei obszarem, wywierajacym duzy wpływ na postrzeganie firmy jako przyjaznej klientowi lub nie przyjaznej.
Pracownicy liniowi musza otrzymywać odpowiednie informacje, precyzyjne wykładnie i zrozumiałe zasady działania w postaci procesów i procedur z nimi zwizanych, by ich praca była zestandaryzowana tzn. wymienna. Każda zmiana warunków funkcjonowania słuzb obsługi klienta powinna byc przygotowana przez ten zespół i dostarczona do stosowania produkcyjnego.

ROLA4 - Pracownik "produkcyjny"


Punkt odniesienia - Zasady i procedury dostarczone przez zespoły eksperckie

Współczesna obsługa klienta to rodzaj działanosci wykorzystujacej metody:
- standaryzacji
- jednoznacznosci
- szybkosci działania
- przyjaznego, profesjonalnego wsparcia
- pełnej informacji użytkowo-handlowej
Pracownicy muszą stosowac zasadę wymiennosci wzajemnej i specjalizacji merytorycznej. Tylko takie działanie pozwala na zjednanie sobie klientów.


.

Projektowy sposób wdrazania strategi
4 główne elementy

Działania obsługi klienta w sposób ciagły podlegają usprawnieniom. Rynek, na którym działa firma, zmienia sie nieustannie, co oznacza permanentny stan dochodzenia do optymalizacji działań oczekiwanych i akceptowanych przez klientów. Bez ciagłej kontroli czterech z wymienionych wyzej aspektów, łatwo przeoczyc istotne zmiany na rynku.



.


Powrót do treści | Wróć do menu głównego