Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Menu główne:


zarzadzanie obsluga klienta

Model organizacji > Zarzadzanie firma

ZARZĄDZANIE W OBSŁUDZE KLIENTA, TO:



ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ PRZEDSPRZEDAŻNĄ

ZARZĄDZANIE PROCESEM SPRZEDAŻY

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ POSPRZEDAŻNĄ


ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM PRACOWNICZYM

ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE

ZARZĄDZANIE ZMIANĄ





Obsługa klienta
rozumiana jest zarówno jako sposób postepowania z klientem Firmy ale takze jako zespoły pracownicze specjalizujace sie i odpowiedzialne za wybrane sektory działań.
Najbardziej isto


tne z punktu widzenia klienta, są:




  • obsługa posprzedazna

- wsparcie uzytkownika
- serwisowanie
- wdrożenie
- reklamacje
- skargi
- zwroty

..

  • obsługa sprzedazna

- sprawność obsługi
- wiarygodność
- rzetelność
- wsparcie logistyczne

..

  • obsługa przedsprzedazna

- informacja o towarach i usługach
- publicity
- reklama handlowa
- dostępność

..

..

Zarzadzanie pracownikami na każdym z wymienionych etapów moze przyczynic sie do podwyższenia lub osłabienia wskazników satysfakcji i checi do dokonywania transakcji w okresie póznijszym.
Zarzadzanie personelem i łancuchami dostaw i serwisów, bywa w tym przypadku najważniejsze.



OBSŁUGA PRZEDSPRZEDAŻNA


To zespoł czynności wykonywanych wobec prospekta (przyszłego klienta), majacych na celu wywołać lub chociażby przybliżyć decyzję zakupową. Do działań tego typu mozna zaliczyć obiektywne informowanie o nowosciach na rynku i kierunku rozwoju produktów i usług, informowanie klienta o produktach i usługach oferowanych przez poszczególnych producentów lub pośredników na rynku, przekazywanie informacji zwrotnej o istniejacej sieci sprzedazy oraz o warunkach zakupowych, informowanie o dodatkowych serwisach wokołosprzedazowych. Działania marketingowe i promocyjne to cześciowo równierz sfera przedsprzedażna.


OBSŁUGA SPRZEDAŻOWA



To zespoł czynności wykonywanych wobec klienta realizujacego zakup. Do najwazniejszych elementów tej formy działań zaliczyć mozemy działania w zakresie cross-sellingu, up-sellingu, administracji sprzedazy, dzialań zwiazanych z kształtowaniem i realizowanim wypracowanych ofert oraz usługi logistyczne zwiazane z dostarczeniem usługi lub produktu pod wskazany adres i przystosowania ich do uzycia/zastosowania.


OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA


To zespoł czynności wykonywanych wobec prospekta (przyszłego klienta), w ramach dodatkowych ofert, w okresie rękojmi i gwarancji. W skład zestawu czynnosci posprzedazowych wchodzi równiez proces reklamacyjny oraz serwisowy.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Powrót do treści | Wróć do menu głównego