Skuteczność operacyjna - EDUKACJA PRACOWNICZA

CX -CENTRUM EDUKACJI SŁUŻB OBSŁUGI KLIENTA
Przejdź do treści

Menu główne:

Skuteczność operacyjna

Opis sylwetki kandydata
Czy można być pracownikiem efektywnym i jednocześnie nieskutecznym?

Efektywność jest parametrem określającym zaangażowanie, skuteczność zaś oznacza, osiąganie celu. Bywa tak, ze cel jest trudny do sparametryzowania ale pamiętać zawsze należy, ze zwykle parametry te oznaczają zupełnie inny stan. To tak, jaka równica jest pomiędzy słowami iść i dojść.

Iść oznacza stan trwający, dość oznacza uzyskany na skutek wędrówki.

Skuteczność może odnosić się do liczby zdarzeń, ale może również odnosić się do wagi/wartości zdarzeń. Patrząc na sprzedaż można porównywać wartość dokonanej transakcji, a w przypadku działań nie sprzedażowych, można za wagę zdarzenia przyjąć inny parametr, a przykładem niech będzie ocena przywiązania/powtarzalności. Jeśli jeden klient twierdzi, ze prawdopodobieństwo jego powrotu do firmy wynosi 70%, a drugi, ze wynosi ono 100%, to obydwa te zdarzenia maja zupełnie inny charakter i sprawią prawdopodobnie inny skutek statystyczny. Ale zróżnicowanie to, może odnosić się do zupełnie innych zagadnień.

Działy sprzedażowe, handlujące towarami znacznej wartości, zwykle nie utrzymują zbyt dużej dyscypliny pracy, gdyż przede wszystkim realizują swoje działania poprzez planowany skutek.  Efektywność pracownicza nie musi wówczas być ona elementem kontroli. Nie musi, jeśli plany realizowane są na poziomie zadawalającym. Jeśli tak nie jest, efektywność staje się jednym z pierwszych parametrów, które poddaje się wnikliwej analizie. Człowiek nieefektywny, zawsze będzie miał skłonności do osiągania niższych celów/niższej sprzedaży, gdyż będzie miał rzadszy kontakt z klientami.

Jeśli pomimo wysokiej efektywności, skuteczność jest niska , sprawdza się kompetencje i produktywność (traktowana jako systematyczność i działania w ściśle określonych przedziałach czasowych). Jeśli pracownik jest efektywnie działającym, ale jedynie w okresach kiedy skuteczność jego działań jest wątpliwa (pracuje jedynie w nocy i w porze lunchu, kiedy klienci nie mają chęci na podejmowanie jakichkolwiek decyzji zakupowych), sprawdzamy jego produktywność w okresach, które firma określiła mu jako te najbardziej obiecujące. I może okazać się, ze jest bardzo efektywny (spędza cały czas swojej pracy na telefonie), mało produktywny ( w godzinach 8-16 przepracowuje jedynie 3,5 godziny, resztę w godzinach późniejszych) i zupełnie nieskuteczny (ilość zakończonych transakcji z planowanych 30, wynosi jedynie 7). Gdyby było inaczej (mała produktywność, symboliczna efektywność, a wysoka skuteczność), pewnie nikt nie miałby do niego żadnych pretensji. Chociaż, w ponad połowie firm handlowych, od sprzedawców wymaga się głównie wysokich parametrów produktywności i efektywności- jak łatwo zauważyć, to bardzo powszechny, kardynalny błąd.

W innych obszarach działań obsługowych, relacje te wyglądać mogą zupełnie inaczej. Ale, to każda firma, powinna odpowiednio nakreślić precyzyjnie zasady pracy i rozliczania swoich pracowników.
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego