Idź do treści

Menu główne:

Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Czy klient zawsze ma racje

ARTYKULY CEM

Czy klient zawsze ma rację?

A to zależy, kogo właśnie pytacie.
Jeśli jego (klienta), to powie- oczywiście tak. Jeśli ktoś, jakaś firma nie spełni moich oczekiwań
, to przecież pójdzie do innej- łaski mu inni, przecież czynić nie będą.
Jeśli spytasz biznesmena, tworzącego dzięki firmie wartości, dzięki którym poziom jego życia i jego rodziny, będzie się systematycznie podnosił, to on Ci odpowie, że każdy klient
, na którym można zarobić, wyznacza granice akceptacji, bo jeśli się na nim nie zarobi albo zarobi się na nim zbyt mało, to taki klient, to tylko kłopot.
Jeśli spytamy sprzedawcę, to odpowiedź będzie formułowana wokoło tezy, że jeśli to nie cham, to dostanie to
, co możliwe jest teraz do zaoferowania.
Trzy punkty odniesienia i trzy różne wzorce. A to oznacza, ze odpowiedz na postawione pytanie w większości przypadków (2/3 = 66,6%) brzmi: że nie zawsze ma rację.
Problem polega jednak na tym, ze pozostałe 33% to ten najbardziej zainteresowany, który w przypływie egocentryzmu uważa, że ma zawsze rację i powinno być właśnie tak traktowany, jak to on sobie życzy.
Firmom zależy na tym, aby liczba ich dobrych klientów była jak największa. Ba, większość firm uważa, że im więcej klientów
, tym lepiej jest dla firmy. Ale t to, z kolei, nie zawsze oznacza prawdę.

Najważniejsze jest udzielenie sobie odpowiedzi na pytanie: a na czym nam teraz, w takich warunkach jakie obecnie istnieją, zależy?
Na zyskach, zyskowności czy akceptacji. Wszystkie trzy przypadki mają swoje uzasadnienie. Jeśli zależy nam na zyskach rozumianych, jako nadwyżka przychodów nad kosztami, to być może każdy klient jest ważny. Jeśli zależy nam przede wszystkim na dobrej opinii, to nawet klienci, do których się dopłaca, w dłuższej perspektywie też mogą być ważni, a jeśli zależy nam na spokoju i zadawalamy się wysoką stopą zyskowności przy relatywnie małych kosztach własnych, to osiągamy wyczekiwany spokój, nawet przy podwyższonym nieco ryzyku związanym z zachowaniem stabilności długookresowej.

Odejście każdego klienta, właśnie w naszym trzecim rozpatrywanym przypadku, oznacza największy wpływ tego zdarzenia na stabilność dalszych działań. Odejście jednego z dziesięciu, to aż 10%, podczas gdy odejście jednego z tysiąca
, to zaledwie promil. Każdy z tych modeli ma jednak swój sens, a określają go właściciele biznesowi.
Z punktu widzenia pracownika, to rację ma ten klient, dzięki któremu jego szef(szef pracownika) będzie zadowolony.
Finalnie, można stwierdzić, że strategia firmy i jej plan działania musi określać z góry to, na kim nam zależeć powinno najbardziej.




CZYTELNIA CX-POK | Idea czytelni | Nowosci | Obszary problemowe | Spis alfabetyczny | FILMOTEKA | Biuletyny CX-POK | Mapa witryny


Powrót do treści | Wróć do menu głównego