Idź do treści

Menu główne:

Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Jak zbudowac dobra firme

ARTYKULY CEM

Jak zbudować dobrą firmę?


Co to jest dobra firma? – zapewne nie ma jednej, uniwersalnej definicji tego terminu. Dla jednych z nas, czytelników, najważniejsze są wskaźniki finansowe, dla innych misja społeczna, a jeszcze dla innych świetna atmosfera pracy w zintegrowanym dobrze, zespole "kompetentnych" pracowników.

A co to jest "dobry dział”, czyli dobry zespół?
- to już jest łatwiejsze pytanie, bo dobra komórka zadaniowa/funkcjonalna to taka, która osiąga wyznaczone cele jakościowe i ilościowe, postawione i zatwierdzone w budżecie całej firmy.
Współcześnie, najczęściej można spotkać się z silnie populistycznym nowym nurtem, polegającym na oferowaniu klientom wyłącznie tego, czego potrzebują i dostarczaniu co najmniej tego, co zostało zakupione (klienta wyobrażenie zakresu usługi lub cech produktu). A w życiu, w praktyce bywa już jednak inaczej. Zawsze trzeba uwzględnić kompromis, bo wszystkich bez wyjątku celów osiągnąć się nie da.

Wzrost jakości oznacza zawsze zwiększone koszty, wzrost szybkości działań oznacza dokładnie to samo, choć także może silnie wpływać na jakość. Z kompromisem jest podobnie jak z demokracją. Jest zawodny, ale niczego lepszego póki co
,nie wymyślono, do dzisiaj. Koncepcje marketingowe rozwoju firmy i umocnienia jej pozycji na rynku, w krótszych przedziałach czasowych mogą odnosić się do celów alternatywnych-przejściowych, takich jak choćby wzrost rozpoznawalności marki, wzrost bezpieczeństwa klientów i bezpieczeństwa pracowników. Czasami trzeba dokonywać, co najmniej dziwnych wyborów, tzn czy firma ma być wielka i skostniała,czy raczej elastyczna w działaniu i pro kliencka. Najlepiej, by była rozpoznawalna, wysoko oceniana przez klientów i stabilna. Reszta cech to pochodne, także te, związane z ceną.
Dobra firma to dobra jej strategia, ciekawa i realna jej misja, doskonali ludzie i bezbłędny sposób zarzadzania nią na rynku oraz jej dobry wizerunek. I wszystko to można osiągnąć, jeśli tylko właściwie się to wszystko skompletuje i odpowiednio będzie się wykorzystywało ludzi, silnie z nią związanych: menedżerów różnych szczebli, specjalistów różnych profesji, pracowników wykonawczych o bardzo zróżnicowanych, uzupełniających się charakterach.Jeśli pamiętamy o kompromisie i celu głównym, to ze zbudowaniem takiej optymalnej organizacji nie powinno być kłopotu.Jak należy to zrobić? - szukać, próbować, słuchać specjalistów i nieustannie testować. Nikt dzisiaj nie przyniesie nam gotowego rozwiązania na tacy. Sami musimy do niego dotrzeć. A że świat podlega ciągłym zmianom, to historia ta zawsze będzie przypominała króliczka, za którym nieustanna pogoń jest zdecydowanie ciekawsza, niż złapanie go i szybkie upieczenie.Tylko, jak to należy robić? - Przede wszystkim koncepcja docelowego działania musi być przejrzysta i spójna. Nie może zawierać w swoim obrazie pól zacienionych, w których dzieje się nie wiadomo co i w sposób co najmniej przypadkowy. Większość współczesnych firm stara się nie dostrzegać tego problemu, żyjąc w nadziei, że nie jest to aż tak znowu bardzo istotne. Że takie „małe plamy” na jej wizerunku, nic nie znaczą wobec całej, wielkiej rozdmuchanej koncepcji istnienia i działania tejże Firmy.

A ja Wam mówię – nie. Nie macie tutaj racji.
Klient dokonuje swojej oceny poprzez kontakt z niedomówieniami właśnie, dwuznacznością, rozbieżnościami, z dostrzegalnym brakiem konsekwencji. Wyeliminowawszy te "drobne niedoskonałości" firma automatycznie będzie postrzegana, jako super profesjonalna. Super, bo " w każdym calu". Najczęściej doprowadzić do takiej oczekiwanej, bo nakreślonej precyzyjnie sytuacji, nie da się w pojedynkę, samemu. Najczęściej firma nie będzie uwzględniała elementów niewygodnych dla siebie, a na nie właśnie
,zwracał szczególnie swoją uwagę, będzie nasz klient. Powierzając nadzór, nad jakością działania organizacji, firmie specjalistycznej, tworzymy jednocześnie jej obraz taki, jaki powinien funkcjonować zawsze w ocenach obserwatorów rynku, dopóki nie będzie to wymagało istotnych korekt, wynikających z kolei z następstwa jego (rynku) ewolucyjnego lub nagłego rozwoju. Mówiąc o przekazaniu obszaru kompetencji podmiotowi zewnętrznemu, nie mam wcale na myśli sztabu ludzi błąkających się po naszej firmie, a myślę raczej o jednej czy dwóch osobach pełniących funkcję lidera lub menedżera projektu wdrożeniowego.
Po wdrożeniu, on w zasadzie, nie będzie nam już potrzebny, ale w międzyczasie pozwoli nam osiągnąć stan, o jakim marzymy.

CZYTELNIA CX-POK | Idea czytelni | Nowosci | Obszary problemowe | Spis alfabetyczny | FILMOTEKA | Biuletyny CX-POK | Mapa witryny


Powrót do treści | Wróć do menu głównego