Idź do treści

Menu główne:

Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Ludzie w organizacji

ARTYKULY CEM

Ludzie w organizacji

Spośród czterech głównych obszarów:

  • koncepcja działania,
  • dobro (produkt lub usługa),
  • sposób zarzadzania firmą,
  • używana technologia i szeroko rozumiane otoczenie, w jakim działa firma (środowisko działania),

to właśnie ludzie stanowią element najbardziej zmienny i najbardziej niepewny.

Śledząc filozoficzne dyskusje o człowieku w strukturze firmy, zawsze dochodzi się do wniosku, że bez właściwego rozumienia mechanizmów myślenia indywidualnego pracowników oraz myślenia społecznego grup pracowniczych, sukcesu firmy łatwo się nie osiągnie.
W strukturze firmy zawsze można odnaleźć kilka poziomów funkcjonowania człowieka:

  • poziom decyzyjny,
  • poziom zarządczy,
  • poziom kontrolny,
  • poziom specjalistyczny,
  • poziom podstawowy.

Spójność rozumienia pewnych aspektów działania przez różne poziomy nie musi być całkowita, ale musi być właściwa. Osoby zajmujące stanowiska nadzorcze, zawsze dysponują większą wiedzą o otoczeniu prowadzonych działań, a analiza przez nich dokonywana ma charakter zdecydowanie bardziej ogólny i uniwersalny, niż osób na niższych szczeblach hierarchii organizacji.

Pracownik liniowy, działający na poziomie podstawowym powinien pamiętać, że oczekuje się od niego wysokiej efektywności, umiejętności radzenia siebie w większości nietypowych sytuacji oraz umiejętności pracy na stworzonym uprzednio modelu, przy założeniu dużego stopnia powtarzalności zachowań i działań. Powinien też pamiętać, że głównym parametrem oceniającym jego działanie jest profitogenność
,czyli opłacalność jego działania na jego stanowisku pracy. Jeśli nie jest ona zachowana, sens przetrzymywania takiego pracownika w firmie staje się w większości przypadków iluzoryczny.

Pracownik posiadający uprawnienia kierownicze, lider, koordynator, czy menedżer niższego szczebla musi patrzeć na obszar, za który czuje się odpowiedzialny lub współodpowiedzialny, w taki sposób
, by później być w stanie skutecznie niwelować najsłabsze ogniwa podległej struktury, by narzędzia, którymi operują pracownicy były dostosowane do rzeczywistych potrzeb, a wyniki były optymalne i powtarzalne.

Powtarzalność nie oznacza jedynie wolumenu ilościowego, ale przede wszystkim poziom zaangażowania osobistego, szybkość działania oraz precyzje podejmowania potrzebnych decyzji. Jest zawsze kompetencją dyrektora
, czyli menedżera wyższego szczebla, dysponującego możliwościami podejmowania samodzielnych decyzji, w ramach określonych umową menedżerską warunkach działania. To on bierze na siebie ryzyko złych decyzji, złego zarządzania, słabych efektów i narażony jest najbardziej na krytykę. Ale z drugiej strony nie musi wcale znać wszystkich procedur działania, gdyż on pracuje na wskaźnikach, założeniach ogólnych i wartościach zagregowanych lub uśrednionych.
To on dzięki kierownikom dba o wyrównany poziom kompetencji personelu i eliminuje skutecznie ogniwa, które są najsłabsze lub te, które nie rokują na poprawę w dłuższej, dającej się przewidzieć, perspektywie czasowej.
Pracownicy liniowi bardzo często popełniają błędy, oczekując ze dyrektor będzie podzielał ich sposób myślenia. Wystarczy, ze będzie go rozumiał i potrafił wyciągać z nich właściwe wnioski.
Kierownicy i niższy personel menedżerski zdziwiony często jest tym, na co ich przełożeni zwracają uwagę. Kierownicy działają w podwójnej rzeczywistości. Muszą potrafić właściwie wykorzystywać wskaźniki uzyskiwane przez personel, ale muszą umieć wyciągać wnioski i przedstawiać informacje
, z których ich szefowie będą w stanie zbudować właściwy obraz działań i określać na bieżąco ilość i zakres potrzebnych korekt.

( ludzie w strukturze firmy) ( menedżerowie i ich rola w organizacji)

CZYTELNIA CX-POK | Idea czytelni | Nowosci | Obszary problemowe | Spis alfabetyczny | FILMOTEKA | Biuletyny CX-POK | Mapa witryny


Powrót do treści | Wróć do menu głównego