Idź do treści

Menu główne:

Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Na ile wykorzystywac systemy IT

ARTYKULY CEM

Na ile wykorzystywać systemy IT?

XXI wiek to pełna automatyzacja, mechanizacja, pełne wspomaganie itd.
Ale czy zawsze? I czy wszędzie, jest ona potrzebna?

Powyższe pytania nurtują menedżerów zarządzających firmami rożnej wielkości, reprezentujących i działających w bardzo różnych sektorach, branżach. Pytaniem, na które powinni odpowiadać sobie codziennie menedżerowie, to pytanie “czy już automatyzować?”, a nie pytanie “czy automatyzować, w ogóle?”.
Automatyzacja i informatyzacja jest dzisiaj koniecznością, bez której nie osiągnie się optymalizacji i właściwej efektywności prowadzonych w firmie działań. Ale czy w firmach, na etapie ich powoływania i rozwijania, zastosowanie najnowszej technologii jest zawsze konieczne? - Ja myślę, że tak, ale tylko w sytuacji dysponowania wystraczającym, ponadnormatywnym budżetem na rozwój lub zastosowanie docelowej technologii informatycznej. W większości firm, w których rozruch przedsięwzięć rządzi się specyficznymi prawami i jest związany z koniecznością oszczędzania, rozwój informatyczny (informatyzacja instytucji) odbywa się stopniowo i to właściwe działanie. Stopniowo jednak nie oznacza, ze na każdym etapie kupuje się nową, lepszą technologię, a właśnie na tym, ze na początku podejmuje się decyzje o znaczeniu niemalże strategicznym, i zakupy realizuje się zgodnie z nią, dbając o to, by było to “good enough” czyli dokładnie takie, z czego będziemy w stanie efektywnie korzystać przez najbliższe miesiące, do przejścia
,do następnego etapu projektu, wymagających zmian rozwojowych.

Jak wykorzystywać zaimplementowane systemy?
Nie chcę nikogo oczerniać, ale osoby żyjące w świecie technologii, w tym przypadku informatycy
,w przeważającym stopniu, rozpatrują pewne technologiczne koncepcje z punktu widzenia tu-i teraz. Nie jest to postawa, która sprawdza się w dynamicznie rozwijających się firmach. Myślenie w ten sposób powoduje, ze istnieją problemy z podejmowaniem decyzji wyboru zastosowanej technologii, ponieważ może już jutro pojawi się coś, co będzie znacząco lepsze… Samo oczekiwanie, do niczego dobrego nie prowadzi. W swojej prywatne rozmowie z Sylwesterem Kućmierowskim (który kilka lat temu wrócił ze stażu w Atlancie, gdzie przebywał w głównej siedzibie Coca Coli) dowiedziałam się, że tam nie przywiązuje się aż tak bacznej uwagi do nowoczesności w zastosowaniu technologii, ale w zamian dba się o niskie koszty operacyjnego działania i niskie koszty administrowania, i rozwoju.
W tej firmie zakłada się (zweryfikowano to, już wielokrotnie), że rotacja personelu obsługowego nie jest duża; przyjęto również założenie, ze każdego systemu można się szybko nauczyć. A wydawanie niepotrzebnych pieniędzy na systemy, które pozwolą na poprawienie efektywności działań o 1-3% , w wymiarze setek tysięcy lub milionów dolarów, nie ma po prostu sensu.
Jeśli posiadany i wykorzystywany system jest stabilny i zapewnia właściwa pracę, to jego wymiana może być uznana za zbędny wydatek.
Zmiana na nowy system, jeśli stary nie radzi sobie z poziomem oczekiwanej obsługi, jest koniecznością. Ale musi być przeprowadzona w sposób kontrolowalny i racjonalny
, ekonomicznie uzasadniony. Stary czy nowy system, mają zapewnić szybki dostęp do danych o kliencie, szybki dostęp do notatek, pochodzących z dotychczasowej obsługi oraz musi pokazywać ścieżkę decyzyjną, czyli kto, kiedy i w jakim zakresie podejmował decyzje w sprawie klienta. Te informacje muszą być dostępne, w trybie natychmiastowym. Ich brak generuje problemy i utrudnia pracę- to są podstawowe narzędzia potrzebne pracownikom do dobrego wykonywania zadań.
Każdy system wymaga przyzwyczajenia. Każdego systemu należy się nauczyć. Jego działanie powinno być skorelowane z obowiązującymi procedurami pracy. Brak tej koordynacji oznacza, że straty czasowe
, wynikające z dopytywania innych pracowników o to, co, kiedy, gdzie, w jaki sposób zapisywać, są bardzo kosztowne. Im bardziej skomplikowana aplikacja, tym ciężej jest się jej nauczyć. Im mniej intuicyjna, tym trudniej zapamiętać nowe prawidłowości.
Dobry system informacyjny to taki, który może być rozwijany, który może być w dowolnym momencie sprzęgnięty z innymi systemami i który jest odporny na ataki hakerów i błędy wydajnościowe
, a przede wszystkim jest stabilny w działaniu.
Zawsze jest tak, ze, jeśli jakaś firma rozpocznie informatyzację później, na przykład miesiąc po nas, to być może trafi na rozwiązanie, które będzie miało lepszą funkcjonalność. Ale będzie to system najczęściej niewystarczająco przetestowany, z dużą ilością rozwiązań, których my nigdy nie wykorzystalibyśmy, w naszych procesach.

Informatyzacja jest niezbędna, jest konieczna. Ale nie przesadzajmy. Zamiast uruchamiać system otwierania drzwi wykorzystującą linie papilarne lub układ tęczówki oka, może lepiej jest, przez jakiś czas
, zatrudnić pana Wojtka. Niech kłania się w drzwiach naszym najlepszym klientom. Będzie na pewno taniej, a wrażanie, jakie będziemy wywierać na naszych klientach wcale nie będzie słabsze.
Wszystko zależy wtedy od tego, kim będzie i jak się będzie zachowywał pan Wojtek.
Za kilka lat może być tak, że nawet najlepszy pan Wojtek już nie wystarczy…


J.T.

CZYTELNIA CX-POK | Idea czytelni | Nowosci | Obszary problemowe | Spis alfabetyczny | FILMOTEKA | Biuletyny CX-POK | Mapa witryny


Powrót do treści | Wróć do menu głównego