Idź do treści

Menu główne:

Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Procesy w obsludze klienta

ARTYKULY CEM

Procesy w obsłudze klienta

Jednym z najważniejszych zagadnień, w przygotowaniu i uruchomieniu jednostek organizacyjnych zajmujących się obsługą klientów firmy, są procesy. Zrozumienie ich natury oraz uświadomienie sobie znaczenia racjonalnych działań opartych na precyzyjnie zdefiniowanych procesach powoduje, ze praca staje się prostsza i bardziej efektywna.

Zrozumienie procesów znacząco skraca procesy obsługi powodując, że ilość zadań wykonywanych przez pojedynczego pracownika może wzrosnąć o 100, 200 a niekiedy więcej niż 300%. Myślenie o biznesie poprzez uprocesowienie działań, umożliwia precyzyjniejsze i łatwe do zapamiętania, a także do sprawdzenia, adekwatne do sytuacji postępowanie.
Każda komórka organizacyjna w firmie musi posługiwać się własnym zestawem procesów, które stanowią podstawę do opracowania formalnych procedur działania
, ale przede wszystkim pozytywnie wpływają na stopień zrozumienia istniejących w firmie, obsługiwanych przez nią i jej pracowników zjawisk/czynności.

Metody używane do ich opisywania są różne, chociaż posiadają wspólne cechy. Współcześnie posługujemy się w znacznym stopniu automatyzowaniem procesów, opierając je na mapach działań. Ale na etapie ich przygotowywania i weryfikowania, z powodzeniem wykorzystuje się graficzne ich formy/zapisy.

Podstawowymi korzyściami posługiwania się procesami w firmie jest ich zerojedynkowy charakter/postać, oraz wzajemne przenikanie się lub następowanie po sobie
, elementów istotnych dla obsługi. Opisywanie ich jest bardzo precyzyjnym i bardzo trudnym zajęciem, którego nie każdy potrafi się właściwie nauczyć.

Procedury postępowania/działania to formalne interpretacje przebiegu procesów. Ich zindywidualizowany charakter wynika z faktu, że każda firma może stosować swoje indywidualne procedury nawet w przypadku przypisania ich do tych samych, uniwersalnych procesów. Procedury są interpretacją tych ostatnich
, pod kątem przepisów stosowanego prawa, z uwzględnieniem celów, określnych dla przedsiębiorstwa przez jego właścicieli.



CZYTELNIA CX-POK | Idea czytelni | Nowosci | Obszary problemowe | Spis alfabetyczny | FILMOTEKA | Biuletyny CX-POK | Mapa witryny


Powrót do treści | Wróć do menu głównego