Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Ciemna strona procedur

Model organizacji > Procesy i procedury

CIEMNA STRONA PROCEDOWANIA

Brak świadomości tego jak powinna działać nowoczesna firma, bierze się głownie stąd, co najlepiej przedstawia pewna anegdota:

„W klatce jednego z bardziej znanych ogrodów zoologicznych zamknięto 15 małp. Od sufitu, regularnie o tej samej porze od sufitu spuszczano, linę na której znajdowała się duża kiść dorodnych bananów. W klatce zainstalowano jednak mechanizm, który powodował, że w chwili gdy małpy wspinały się na ustawione pod liną
z bananami skrzynki i znajdowaůy sić mniej wićcej w ľ drogi do „prezentu”, z umieszczonych dysz zaczynały tryskać wielkie strugi lodowatej wody. Woda nie lała się wyłącznie na małpę, która wspinała się ku bananom, ale na wszystkie bez wyjątku małpy w klatce. Nasi człekokształtni bracia bardzo szybko zorientowali się, że każda wspinaczka powoduje niepotrzebne cierpienia wszystkich i … przestały się wspinać.

Z czasem rozpoczęto wymianę małp. Zabierano jedną i w jej miejsce wpuszczano kolejną, która nie była świadoma natury opisywanego mechanizmu. Każda jej próba dotarcia do bananów kończyła się tym, że pozostały małpy nie wpuszczały jej na skrzynki i okładały ze wszystkich sił, starając się usilnie ją powstrzymać od dalszych działań, a najzacieklej okładającą małpą była zawsze ta, która weszła do klatki jako ostatnia i otrzymała od małp pozostałych swoją nauczkę . I tak samo działo się przy każdej kolejnej wymianie.

Finał był taki, ze z czasem wymieniono wszystkie małpy i żadna z nich nie wiedząc dlaczego tak czyni, biła każdą nową małpę próbującą dostać się na szczyt skrzynek. Robiła to z przyzwyczajenia i dla zasady"


Tak oto powstaje niedoskonała kultura korporacyjna.



Dalecy jesteśmy od promowania ślepo stosowanych procedur działania, ale uważamy, że właściwe przygotowanie i opisanie z góry wszystkich czynności, ułatwia i przyspiesza proces właściwego postępowania, w każdej organizacji.


Powrót do treści | Wróć do menu głównego