Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Rola procesow

Model organizacji > Procesy i procedury

Wiele firm czuje niecheć do opisywania procesów występujacych systematycznie lub sporadycznie, w ich działaniu. Powody takiego postepowania moga byc trzy:

  • nierozumienie i niechec do czegos obcego, postrzeganego jako "rzecz nieuzyteczna"
  • niecheć do sztywnego okreslania postaw i zasad, które znajdują ozwierciedlenie w dokumentach wewnetrznych firm, a w efekcie czego umożliwiają obnażanie błędów i wskazanie niekonsekwencji w postepowaniu menedzerów
  • nieumiejetnośc zrobienia tego dobrze, w taki sposób by ułatwic pracownikom właściwe postępowanie


Niezaleznie od powodu skutki takiego postepowania zawsze sa takie same. Jest to:

  • nieracjonalne gospodarowanie finansami firmy ( poniewaz w długiej perspektywie czasowej, uprocesowienie skraca czas obsługi klienta, przez co pozwala na ewidentne oszczędnosci operacyjne)
  • uniknięcie wskazania winnych popełnionych błedów lub zaniechania wykonania waznych czynnosci, w sposób jednoznaczny
  • utrzymywania stanu, postrzeganego przez pesonel operacyjny firmy jako niesprawiedliwy, błędny i nazbyt kosztowny (nieracjonalne zarzadzanie wydatkami)




Czy uprocesowienie działań jest pomocne?


Generalnie- bardzo. Pracownik, który rozpoczyna swoja pracę na rzecz firmy, przy pomocy procedur działania, wykorzystujących jednoznacznośc logiczna stworzonych uprzednio i precyzyjnie opisanych procesów, jest w stanie w duzo krótszym czasie niz bez stworzonych procedur, jest w stanie pełnić swoją funkcję, grać swoja rolę z powodzeniem. FAkt, ze dobre przygotowanie tych dokumentów zajmuje duzo czasu i angażuje najlepszy personel, ale powoduje, że w późniejszym czasie wskaźnik ilości spraw "niestandardowych" spada poniżej 3-5%. Reszta zdarzeń wykonywana jest trzy razy szybciej , niemal ze 100% pewnościa i poprawnością.




Kiedy można zrezygnować z procedur i procesów?

Chyba tylko w firmach jednoosobowych, ale i to bedzie nastręczało sporych kłopotów.




Jakie błędy popełnia sie najcześciej?

Tworzy sie procedury niepotrzebne, źle opisuje sie (źle rozumie sie mechanizmy procesów) i nie pozwala sie pracownikom nawet na odrobine empatii, przy obsłudze klienta niezwykle istotnej...

Definicje


Powrót do treści | Wróć do menu głównego