Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Role i funkcje

Ludzie w firmie

Ludzie w organizacji
pełnią różne funcje,
odgrywaja różne role,
wypełniają różne zadania


ROLE W ORGANIZACJI

FUNKCJE W ORGANIZACJI

ROLA 1- Twórca koncepcji działania


Punkt odniesienia -Zarządzanie strategiczne

Sprawne budowanie organizacji zajmujacej się zagadnieniami obsługi klienta w firmie, musi odnosić sie wyraźnie do zapisów przyjetych w strategii firmy. Kilka stałych, istotnych jej elementów, zapisanych w sposób trwały i udostępnionych pracownikom odpowiednich słuzb, potrafi zdziałać wiecej niz ciag szkoleń i stosowanych nakazów.
Czasami wystarczy wykaz idei przewodnich, by działaność ta, realizowana była we wlasciwy sposób. Pozwala to równiez na unikanie niepotrzebnych błedów.

ROLA 2 - Efektywne zarzadzanie pracownikami


Punkt odniesienia - Aspekty operacyjno-zarzadcze

Słuzby obsługi klienta w niektórych firmach pełnia rolę strazników firmy przd klientami, w innych zać stanowią rodzaj pośrednika, którego głowna rola jest takie działanie by suma korzyści firmy i klienta była jak najlepsza. Oznaczać to moze, ze dla zarzadu firmy rolą ta jest obrona przed nadmiernym ingerowaniem klientów w biezace działanie firmy oraz filtarowanie niepotrzebnych informacji z zewnatrz.

Wymaga to niezwykle precyzyjnego skalibrowania stanowisk zwiazanych z zarzadzaniem oraz okreslenia obszarów, które odgywaja we współdziałaniu z klientem, rolę nadrzedną.

ROLA 3 - Wykonawca usług specjalistycznych


Punkt odniesienia -Uwarunkowania prawne i zwyczajowe

Dostarczanie własciwej wiedzy, w oparciu o która odbywa sie serwisowanie klientów jest trzecim z kolei obszarem, wywierajacym duzy wpływ na postrzeganie firmy jako przyjaznej klientowi lub nie przyjaznej.
Pracownicy liniowi musza otrzymywać odpowiednie informacje, precyzyjne wykładnie i zrozumiałe zasady działania w postaci procesów i procedur z nimi zwizanych, by ich praca była zestandaryzowana tzn. wymienna. Każda zmiana warunków funkcjonowania słuzb obsługi klienta powinna byc przygotowana przez ten zespół i dostarczona do stosowania produkcyjnego.

ROLA4 - Pracownik "produkcyjny"


Punkt odniesienia - Zasady i procedury dostarczone przez zespoły eksperckie

Współczesna obsługa klienta to rodzaj działanosci wykorzystujacej metody:
- standaryzacji
- jednoznacznosci
- szybkosci działania
- przyjaznego, profesjonalnego wsparcia
- pełnej informacji użytkowo-handlowej
Pracownicy muszą stosowac zasadę wymiennosci wzajemnej i specjalizacji merytorycznej. Tylko takie działanie pozwala na zjednanie sobie klientów.


.

Projektowy sposób wdrazania strategi
4 główne elementy

Działania obsługi klienta w sposób ciagły podlegają usprawnieniom. Rynek, na którym działa firma, zmienia sie nieustannie, co oznacza permanentny stan dochodzenia do optymalizacji działań oczekiwanych i akceptowanych przez klientów. Bez ciagłej kontroli czterech z wymienionych wyzej aspektów, łatwo przeoczyc istotne zmiany na rynku.

KIM JESTEM
M.TERAZ?M.



.


Powrót do treści | Wróć do menu głównego