Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

struktura organizacji

Model organizacji > Struktura


WZAJEMNE ZALEŻNOŚCI



Struktura organizacji w bardzo duzym stopniu ułatwia lub utrudnia osiagniecie zamierzonego celu. Rozkład i wzajemne połozenie kluczowych dla działania firmy na rynku pionów, czy tez działów, w bardzo duzym stopniu determinuje przebieg wiekszosci procesów obsługowych. Bardzo dobrze przygotowany do swojej pracy menedzer nie bedzie w stanie realizowac załozonych na niego celów, jesli struktura organizacji, wzajemny rozkład działów , nie będą dostosowane do rzeczywistych potrzeb organizacji.

Najprostszym porównaniem jest usytuowanie Działu Sprzedazy. Czy lepiej jest jesli podlega on Dyrektorowi Marketingu czy Dyrektorowi Obsługi Klienta? A moze Dział Sprzedazy powinien byc usytuowany pod Dyrektorem Obsługi Klienta? Niezaleznie od tego kto ma decydujace zdanie w tej kwestii, bardzo wazne jest by struktura była logiczna i by odzwierciedlała rzeczywiste potrzeby.

Poniżej przedstowiono kilka typowych struktur, uwzgldniających sfery obsługi klienta.

Model O-M-S
Obsługa Klienta- Marketing - Sprzedaz

Model H-M-S-O
Dziłania Handlowe- Marketing - Sprzedaż - Obsługa_klienta

Model M-H-O
Marketing - Działania handlowe - Obsługa klienta

Model O-M-S
Obsługa klienta - Marketing - Sprzedaz

Model M-S+Z
Marketing - Sprzedaz + Outsourcing

Model M+H+O
Marketing + Outsourcing

Inne modele ???
Pozostałe konfiguracje

To tylko kilka z wystepujacych modeli okreslajacych miejsce obsługi klienta w strukturach firmy. Modeli tych jest znacznie wiecej i wiekszośc z nich jest wypadkowa oddziaływania na siebie modeli tu przedstawionych, jako wzorcowe:

Model
O-M-S
Obsługa Klienta- Marketing - Sprzedaz

Model ten zakłada nadrzędna funkcje struktur odpowiedzialnych za wspołdziałanie z klientem, twórcą generowanych przez firme korzyści finansowych i pozafinansowych. Charakter tego modelu najczesciej stosowany jest w sytuacjach, kiedy firma zajmuje na rynku stabilna pozycję, a rozwój wynika przde wszystkim z ogólnego rozwoju rynku. MARKETING traktowany jest jako służba wewnetrzna firmy, a SPRZEDAZ jest wynikiem działań obsługowych (dotarcie do klientów, którzy mentalnie podjeli już decyzje o zakupie produktu/usługi).

Model
H-M-S-O
Dziłania Handlowe- Marketing - Sprzedaż - Obsługa_klienta

Model ten zakłada potrzebę silnych działań handlowych na rynku, bedących potrzeba silnej ekspansji i wyrażnego zdominowania konkurentów, pod kątem wejscia z nimi w bliskie relacje współpracy. Model ten jest efemeryczny tzn. koniecznie trzeba go przemodelować w sytuacji kiedy korzysci handlowe nie sa w stanie uzupelnic strat wynikających z niewłasciwej obsługi klientów, juz obsługiwanych. Najczesciej pojawia sie on w e wstepnej fazie działań firmy na rynku. MARKETING ma funkcję prosprzedazową i silnie kreacyjna w zakresie wizerunkowym, natomiast SPRZEDAZ skupia sie na mechanizmach akwizycyjno-sprzedazowych (potrzebe zakupu produktu/usługi trzeba wykreować i sprawnie zaspokoić).

Model
M-H-O
Marketing - Działania handlowe - Obsługa klienta

Model ten odzwierciedla współczesna potrzebe ograniczania kosztów bezpośrednich, co skutkuje silnym oddziaływaniem informacyjnym i reklamowym na klienta, a dopiero po jakims czasie budowaniem rzeczywistych struktur operacyjnych.
Niebezpieczeństwo wylkorzystywania tego modelu polega na tym, że jeśli wykreowana potrzeba nie zostanie zaspokojona we wlassciwym momencie, działania marketingowe zamiast wzmacniać , dosyc silnie ograniczają wiarygodnośc firmy wsród klientów. Model ten w sposób szczególny musi zakładać potrzebe precyzyjnego monitorowania stanu akceptacji działan firmy przez klienta i potrzeb błyskawicznego ich zaspokajania.
Pomimo istniejacego ryzyka, dosyc powszechnie jest jednak wykorzystywany.
MARKETING ma funkcję wiodacą, zarówno prosprzedazową i silnie kreacyjna w zakresie wizerunkowym, natomiast SPRZEDAZ ogranicza sie do działań reaktywnych. OBSLUGA KLIENTA ma głównie charakter reklamacyjny (brak zaspokojenia potrzeb zakupu produktu/usługi musi znajdowac gdzieś emocjonalne ujście, by zmóc złagodzić negatywny stan).

Model
O-M-S
Obsługa klienta - Marketing - Sprzedaz

Model ten odzwierciedla rzeczywista potrzebę większości klientów i zakłada koniecznośc silniejszego dbania o potrzeby klientów obsługiwanych niz klientów nowopozyskanych. Najczestrzym błedem firm jest "karanie klientów" za to że zostali klientami wcześniej i "nagradzanie prospektów" za to, że decyzję swoja przeciagali w czasie. Klienci obecni czują sie zwykle oszukami i wykorzystani, przez co ich lojalnośc gwałtownie malej by finalnie zamienic sie w krytykę, uniemozliwajaca daklsza współpracę.
Model ten jest najbardziej rozpowszechnionym modelem obsługi z olbrzymimi konotacjami negatywnymi, przez co działania proklienckie nie znajduja powszechnego uznania wsród klientów.
W tym modelu MARKETING powinien mieć dwie funkcje, zarówno utrzymaniową na biezących klientach i prosprzedazową na prospektach, jednak strategie nie powinny pozostawać wobez sibie w kolizji. SPRZEDAZ skupia sie na działaniach obsługowych i bardziej ma charakter obsługi dystrybucji niż akwizycji.

Model
M-S+Z

Marketing - Sprzedaz + Outsourcing

Model ten zakłada potrzebę silnych działań imeage'owych na rynku, realizowanych przez wewnetrzne siły firmy oraz powszechne i silne wykorzystanie struktur outsoutrcingowych zarówno do realizacji obsługi i sprzedaży, na rzecz orgganizacji nadrzednej. Dwa submodele polegaja na tym, ze jeden odnosi sie do struktur outsourcingowych silnie powiazanych kapitałowo i organizacyjnie z firmą matką, a drugi do współpracy z podmiotami zewnetrznymi , specjalizujacymi sie w takich modelach działania. Nie baczać na faktyczną efektywnośc, korporacje bardzo chetnie wykorzystują ten model ze wzgledów raportowych, ponieważ struktury obsługowe sa zazwyczaj bardzo liczebne, przez co dosyc kosztowne. Zysk firmy w odniesieniu do jednego jej pracownika jest w przypadku wykorzytywania modeli outsourcingowych, nieporównywalnie wyższy, co znajduje wyraz w raportacj i statystykach finansowych.
Model ten nie jest wykorzytywany ze wzgledu na niższe koszty a ze względu na liczebnośc pracowników, zaangazowanych w działalnosc biezacą.

Model
M+H+ O
Marketing + Outsourcing

Model ten rózni sie od modelu poprzdniego jedynie tym, ze jest forma jeszcze bardziej zaawansowaną, w zakresie wyprowadzania działań operacyjnych poza firmę. W tym modelu nie tylko funkcje obsługowe ale równiez sprzedazowe wyprowadzane sa poza firme macierzystą. Sprzedaz outsourcingowana niesie za soba korzyśc błłyskawicznego dotarcia do klientów i braku koniecznosci borykania sie z zapewnieniem ciaglosci pracy dla pracowników, po okresie ekspansji ( kiedy wszyscy prospekci zostali wstepnie obsłuzeni).
Jedynie działaności opierajace sie na elementach poufnych i tajnych, powinny bezwarunkowo pozostac na modelu tradycyjnym , a wszystkie pozostałe powinny dażyc do implementowania przejrzystych zasad działania tego właśnie modelu.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Powrót do treści | Wróć do menu głównego