Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Wezly skutecznosci

Model organizacji > Model dzialania

Nie ma realnej możliwości oceniania wszystkich bez wyjątku aspektów prowadzonej działalności. Oczywiście im więcej aspektów i parametrów się monitoruje tym łatwiej i bezpieczniej firma może działać.
Czasami jednak może wystarczyć dobre wyselekcjonowanie zaledwie pewnej liczby najważniejszych wskaźników i efekt monitorowania jest w 99% zbieżny z tym, jaki osiągnęlibyśmy przy monitorowaniu 100% owym. Może więc czasami warto jest zrezygnować z tego 1% , by prawie osiągnąć swój cel, ograniczywszy swoje koszty nawet o 50%.
Jak to należy zrobić?
Wystarczy wyznaczyć dobre, sprawdzane okresowo i modelowane w sposób profesjonalny węzły skuteczności, a jakość działań praktycznie utrzymamy na oczekiwanym poziomie. Czy zatem lepiej jest podnieść jakość o 1% czy raczej zredukować koszty tego przedsięwzięcia o 50% ?

Zawsze nasjkuteczniejszym sposobem postepowania w takich sytuacjach jest wyznaczenie dobrych, okresowo sprawdzanych i dajacych możliwość remodelowania sposobu działania, węzłów skuteczności, a jakość działań co najmniej utrzymamy na tym samym poziomie lub cześciej, znaczaco ją poprawimy.

-Struktura ma być przede wszystkim szczelna-
W wiekszosci firm, struktury organizacyjne zbudowane sa w oparciu o rzeczywiste potrzeby organizacji. Uwzgledniaja specyfike prowadzonych dzialan, segement klientow, ktorych obsluga powinna byc prowadzona na wlasciwym poziomie, strukture wydatlkow, na jaka firma moze sobie pozwolic i wiele innych rzeczy ...
Zsegmentowana firma skupia sie na prowadzeniu dzialan w ramach wyznaczonych sobie celow i czesto zapomina o celach wspolnych, nadrzednych wobec celow zindywidualizowanych.

Najwiekszym niebezpieczenstwem jest doprowadzenie do sytuacji, w ktorej jeden z wezlow struktury funkcjonalnej/zadaniowej przestaje wypelniac wyznaczoną mu rolę. Najcześciej, bo nie zawsze, doprowadza to do sytuacji kiedy odbija sie to negatywnie na całej firmie i przesyaje byc ona postrzegana jako wiarygodny partner.

Takich sytuacji nalezy unikać, w myśl zasady:


"siła łańcucha to odpornośc ogniwa najsłabszego, spośród wszystkich ogniw tworzacych łańcuch"

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________


- Odpowiedzialność za efekty nie może być zupełnie rozłączna, musi być cześciowo wspólna -

Skutecznośc działań organizacji zalezy równiez w duzym stopniu od zachowania metody zachodzenia (pokrywania sie cześciowego) obszarów kompetencyjnych na siebie. Wzmaga to opór przed błedami i ich skutkami, a także powoduje wzrost stabilności. W innym przypadku, kiedy nie zachowujemy tych uwag, dojśc moze do sytuacji , kiedy upadek jednego ogniwa organizacji, wymusza upadek kolejnych.
Odpowiedzialność wspólna wymusza wzajemną kontrolę, wspólne planowanie i monitorowanie oraz pozwala na analizę zalezności z uwzględnieniem dwóch róznych punktów widzenia.


" niedoskonałość działania jednego elementu złozonego systemu, doprowadza czesto do powstania zjawiska lawinowo rozprzestrzeniajacego sie chaosu.."


_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Powrót do treści | Wróć do menu głównego