Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Zasady

Model organizacji

Hierarchia i zbiór zasad obowiązujących w firmie, to swoisty kodeks postepowania i sposób określania swojego zdania.
Naturalnym zachowaniem ludzi jest obrona własnej pozycji i własnego zdania. W celu uniknięcia eskalacji negatywnych emocji, w każdej organizacji potrzebny jest swoisty kodeks postępowania, określający zasady i okoliczności zabierania zdania i prezentowania własnych opinii.

Podstawowe typy zasad stosowanych w organizacjach , to
z. partnerskie
traktujemy się jak partnerzy, z których każdy może swobodnie prezentować opinie i wysłuchiwać opinii dodatkowych lub kontr opinii; nikt nikogo nie stara się zdominować i narzucić mu swojego punktu widzenia

z. asystenckie– to zasady utrwalające zależności funkcyjne i służbowe
większość osób spełnia rolę sprawozdawcy, przedstawiającego zintegrowana z wielu usłyszanych wcześniej opinię oraz odnotowuje potrzeby, pojawiające się doraźnie w czasie trwania rozmowy/prezentacji, do wykonania w najbliższym czasie i określonej przez zwierzchnika, formie
z. zrównoważone
maja podobny charakter do partnerskich; różnica polega jednak na ograniczaniu rozmów i prezentacji, wyłącznie do sfery zobiektywizowanej i raczej służbowej, eliminując całkowicie wtręty i spostrzeżenia , mające charakter prywatny lub quasi prywatny

z formalne
Komunikacja formalna ograniczona jest do informacji, wniosków i usłyszanych, acz nie interpretowanych opinii innych ( każda opinia przedstawiana powinna być w imieniu osoby ja formułującej, informacje „zasłyszane” musza być odpowiednio nazwane, gdyż siła ich oddziaływania jest zdecydowanie ograniczona)

z. nieformalne –
komunikacja tego typu obciążona jest bardzo głębokim subiektywizmem, biorącym się z przekonania ze treści przekazywane nie maja charakteru formalnego, a jedynie „okolicznościowy”. Pomimo tego, te zasady w wielu przypadkach mogą mimo wszystko wpływać w znaczący sposób na sformalizowane decyzje;



Powrót do treści | Wróć do menu głównego