Customer Care - kulisy obslugi klienta. zebrane w jednym miejscu informacje dotyczace obszaru klienta pomoga w lepszym zrozumieniu zjawisk biznesowych zarowno menedzerom jak i personelowi operatorskiemu. Zapraszamy do wspolpracy


Idź do treści

Znaczenie procesow i procedur

Model organizacji > Procesy i procedury

ŚWIADOMOŚĆ PROCESÓW I ZNACZENIE PROCEDUR

W różnych aspektach działań biznesowych, procesy i procedury mogą odgrywać nieco inne role. W obszarze obsługi klienta, tak bardzo mocno i szczegółowo opisanej w prawodawstwie krajowym i międzynarodowym, istnieje naturalna konieczność działania według powtarzalnego i jednoznacznie zrozumiałego wzorca.

W organizacji, w której pojedynczy i zawsze ten sam pracownik komunikuje się z klientami, nie ma potrzeby zapisywania treści powtarzalnej i przemyślanej interpretacji przepisów. Jeśli zajmują się tym samy m obszarem dwie lub co najwyżej trzy osoby, możemy założyć że częsta komunikacja słowna, umożliwi zestandaryzowanie formy i treści udzielanych odpowiedzi i przekazywanych komentarzy i interpretacji. Jeśli osób tych jest więcej, organizacja musi ( to b.dobre słowo: musi!!!) przygotować jednoznaczną, dostostosowaną do inteligencji co najwyżej przeciętnego klienta, interpretację komunikatów, którymi obdarzany jest klient czy prospekt. Procesy i procedury, to takie interpretacje, które dostosowane są w 100% do takiej sytuacji.

Przygotowanie procedur dla działów obsługi klienta, wymaga specyficznego podejścia i doskonałej znajomości psychologii klienta oraz zasad skutecznej komunikacji. Przygotowanie procedur postepowania (opisujących właściwie mechanizm działania procesów) to bardzo trudna sztuka. Współcześnie, urosła ona do rangi wysoce specjalistycznych umiejętności i jest bardzo pożądana przez twórców i doradców organizatorów przedsięwzięć biznesowych z udziałem klientów.


Powrót do treści | Wróć do menu głównego