Rola nadzoru nad procesami zarzadczymi - PORTAL CX-CEM

Przejdź do treści

Menu główne:

Rola nadzoru nad procesami zarzadczymi

 
Jednym z podstawowych zadań menedżerów wyższego szczebla zarządzania w firmie jest stały i skuteczny nadzór nad przebiegiem procesów operacyjnych. Nie chodzi jednak o to, by ograniczyć się do poprawnego wykonywania każdego działania operacyjnego, a o zapewnienie stabilnych warunków do wykonywania zadań przez zespół, warunków wynikających z natury procesów i opisujących je procedur.
 
 
Kontrola komplementarna wcale nie jest łatwa, gdyż w dużych firmach bardzo często dochodzi do rozwarstwiania się  sprzecznych ze sobą celów. W sytuacji kiedy stwierdza się w organizacji lub zespole takie zjawisko, należy wykorzystywać z góry określony ośrodek decyzyjny   i rozjemczy, uważając bardzo na nadrzędne wartości jakimi są konieczność właściwego, uzgodnionego co do zakresu i sensu, nadzoru nad procesami, precyzyjne uwarunkowania proceduralne, jakość i efektywność osiągniętego przez działania skutku.  To te właśnie elementy bywają w zarządzaniu najważniejsze.

METODY KONTROLI
Oczywiście, w każdej działności można wyodrębnić kilka grup metod kontroli działania.
  • w odniesieniu do procesów i zaaprobowanych przez organizację procedur
  • w odniesieniu douzyskiwanych przez organizacje i pracowników efektów działań
  • w odniesieniu dojakości i spójności działania     w ramach procesów
  • w odniesieniu do analizy całościowej, problemowej i doraźnej
  • w odniesieniu do zachowań behawioralnych (sugestywny odbiór zachowań pracownika przez klienta)
Zawsze jednak należy pamiętać o tym, że nie powinno się mieć zastrzeżeń co do wyników, które miał nie być (nie miały być)wskaźnikiem efektywności działania.
W metodach działań kontrolnych można wyróżnić:
  • te, które są online owe i te które     są offline owe czy nawet historyczne
  • te, które pokazują stan     uśredniony i skrajny
  • czy te, które pokazują rezultat     oceny, dotyczącej każdego z osobna.
Bardzo dobrze jest zrozumieć ten niuans przy obserwacji statystyk ogólnych i szczegółowych.
Statystyka ogólna daje obraz z punktu widzenia realizacji celu. Statystyka szczegółowa pokazuje zróżnicowanie, dzięki czemu to co najgorsze (wyniki wąskiego porównania) może zostać szybko skorygowane.

Można to zilustrować takim właśnie przykładem ……
Panel menedzera
Panel pracownika
Narzędziownia
Środowisko CXM
Organizacje branzowe
Organizacje regionalne i lokalne
Standardy działania
Jednostki opiniotwórcze
Konskursy branżowe
Media branżowe
Systemy WFM
Systemy Contact Center
Systemy autonomiczne
Robotyzacja działań
Wydawnictwa CCMS, AD 2020
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego