Znaczenie efektywnosci w procesach zarzadczych - PORTAL CX-CEM

Przejdź do treści

Menu główne:

Znaczenie efektywnosci w procesach zarzadczych

Entuzjaści merytoryki biznesowej są trochę jak egoistyczne dzieci. Oprócz tego, ze wydają się rozumieć mechanizmy biznesowe, często nie potrafią sobie ich przełożyć na realny biznes. Dotyczy to także obszaru CX-CEM. Jesteśmy w stanie opisać sobie wszystkie lub prawie wszystkie sytuacje związane z obsługą klienta, jesteśmy w stanie przestrzec , skrytykować, zaproponować pewne rozstrzygnięcia / rozwiązania lecz zapominamy często o …..      efektywności naszego działania. W biznesie nie chodzi o to, by jak najmniej ludzi  zgłaszało skargi lecz o to, by koszty ich obsługi nie były zbyt wysokie.
Oczywiście, dążenie do całkowitego wyeliminowania skarg i osiągniecie takiego stanu spowoduje, ze koszty ich obsługi będą wynosić zero ( „0”) jednak jest to stan w praktyce nieosiągalny. To tak jak z hiperbolą – dąży do nieskończoności (całkowite wyeliminowanie błędów)ale jej nie jest w stanie osiągnąć.

Tak tez jest z obsługą klienta. Realizując /prowadząc realny biznes , trzeba podjąć decyzje, na temat tego, których klientów  nie obsługujemy z powodu zbyt wysokich kosztów ich obsługi i zbyt niskich profitów osiąganych dzięki nim.  Podając jako kolejny przykład z matematyki i ekonomii, w biznesie często ma zastosowanie zasada PARETO, mówiąca o tym, ze  80% zysków  możemy zrealizować przy obsłudze jedynie 20% naszych klientów, czyli przy ponoszeniu 20% kosztów.  A to oznacza, ze 80% klientów to mogą być  jedynie Ci, który dedykować będziemy nasza obsługę. A jako ciekawostkę warto jest przytoczyć wyniki innych obserwacji, w ramach których wyraźnie widać, ze przy bardziej specjalistycznej obsłudze ta proporcja może się zmienić nawet na  90/10 . Wiedza o tych relacjach i zależnościach powinna nam towarzyszyć w naszej codziennej pracy.
Panel menedzera
Panel pracownika
Narzędziownia
Środowisko CXM
Organizacje branzowe
Organizacje regionalne i lokalne
Standardy działania
Jednostki opiniotwórcze
Konskursy branżowe
Media branżowe
Systemy WFM
Systemy Contact Center
Systemy autonomiczne
Robotyzacja działań
Wydawnictwa CCMS, AD 2020
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego